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voyage un avoir sinon rien?

J’ai réservé un séjour tout compris à l’étranger du 15/03/20 au 22/03/20 avec Last Minute. Le Tour Opérateur a annulé le voyage au dernier moment à cause du COVID-19. A l’aéroport on nous a dit «téléphonez à vos agences de voyages, vous pourrez vous faire rembourser, ce sont des mesures exceptionnelles». Je téléphone à Last Minute à plusieurs reprises dans la semaine, on me balade en me disant que je ne suis pas un cas prioritaire et que l’agence s’occupe d’abord de rapatrier les français à l’étranger. Je décide de la contacter à nouveau le 23/03/20 et le technicien en ligne me répond qu’à ce jour aucun remboursement n’est envisagé, que seul un avoir ou un report du voyage est envisagé. Je suis censée attendre leur proposition par mail et faire mon choix ensuite. On m’empêche d’entrer en contact avec le service qui gère mon dossier pour je puisse faire ma propre réclamation de remboursement. En effet, j’ai souscrit à une assurance tous risques qui stipule pourtant que le remboursement est possible en cas d’«annulation […] tout autre événement prouvé et non intentionnel de l’assuré, indépendant de sa volonté». Comment puis-je exiger un remboursement pour ce séjour s’il vous plait?

Léo répond:

L’ordonnance du 25 mars 2020 relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure prise en application de la loi d’urgence du 23 mars 2020 pour faire face au Covid 19 prévoit à titre exceptionnel la possibilité pour certains professionnels qui effectuent des prestations édictées à l’article L211-2 du code du tourisme (transport de passagers, hébergement, location de véhicules, forfait touristique) de substituer le remboursement de la prestation objet de l’annulation par un avoir valable 18 mois. Ce n’est qu’à l’issue de ce délai, si le client n’a pas utilisé cet avoir, que le remboursement intégral est de droit. Cette disposition s’applique pour les voyages prévus à compter du 1er mars 2020. Le voyagiste est donc fondé à vous refuser un remboursement et à vous proposer un avoir du montant de votre commande.

S’agissant de l’assurance, vous devez déclarer votre sinistre à l’assureur. Mais attention, pour prétendre à une indemnisation, toutes les conditions édictées par l’assureur doivent être réunies. A vous donc de vérifier dans la notice d’information de votre contrat d’assurance que l’annulation due à une circonstance exceptionnelle ne fait pas partie d’une des clauses d’exclusion de garantie.