A la suite d’une commande d’un Burger King via la plateforme de commande et livraison Deliveroo, nous avons reçu notre commande, à moitié complète et imbibée des boissons commandées. Nous avons fait une réclamation sur le champ qui a été refusée car nous n’avions pas mis de photos (à aucun moment sur leur site internet il n’est demandé de prendre des photos). J’ai tenté de joindre maintes et maintes fois le service clients pour demander une explication, en vain. Puis, nous avons rédigé un courrier que nous avons envoyé en lettre recommandée. Pour seule réponse, nous avons eu un virement de 5€ sur notre espace client. A ce jour, je suis très remontée contre le service client (qui lorsqu’on l’appelle, nous entend très bien, jusqu’à ce que le problème soit annoncé et là, paf, on ne comprend ni n’entend plus, et on nous raccroche au nez), mais aussi contre le montant du virement. Pouvez-vous nous aider?
Léo répond:
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Les conditions générales de la plateforme Deliveroo stipulent que « Deliveroo souhaite fournir un service de qualité et est votre premier interlocuteur en cas de problème avec votre repas, qu’il concerne la qualité ou la température des repas. » De plus, si Deliveroo détermine que vous êtes en droit de recevoir une compensation pour votre commande, « cette compensation prendra la forme d’un crédit Deliveroo sur votre compte ». Ainsi, aucun texte spécifique n’impose qu’en cas de problème sur la commande, le client est tenu de faire des photos. La preuve d’une commande mal exécutée peut donc être faite par tous moyens. Dans votre cas, il sera difficile d’obtenir davantage de crédit sur votre espace client si, de fait, vous ne disposez d’aucun élément qui corrobore vos dires…
