En 2015, 34,7 millions de français ont acheté sur internet (soit 79% des internautes) un voyage, du textile ou un bien d’équipement (source Médiamétrie-Observatoire des usages internet 2015). L’achat en ligne est devenu une pratique banale, définitivement inscrite dans les habitudes de consommation des consommateurs. Pour autant, le e-commerce génère lui aussi son lot de litiges : absence ou livraison tardive, défaut de conformité, refus de remboursement suite à l’annulation d’une commande…
L’explosion de ce canal d’achat a conduit la commission européenne à mettre en place une plateforme de règlement en ligne des litiges qui fonctionne depuis la mi-février 2016. Elle permet aux consommateurs français et européens (mais aussi aux professionnels) de confier leurs litiges nés à l’occasion de l’achat d’un bien ou d’un service sur la toile à un tiers neutre, indépendant et impartial.
Selon les pays, il peut s’agir d’un médiateur (ou Ombudsman), une commission de conciliation, un centre de médiation ou d’arbitrage…
Pour ce faire, la procédure se déroule en 3 étapes.
Le consommateur saisit la plateforme et dépose sa « plainte ». Puis, en accord avec le professionnel, il choisit sous 30 jours l’organisme de médiation, à qui il souhaite confier le traitement du dossier. L’organisme de médiation dispose alors de trois semaines pour se déclarer compétent ou non et en informer les parties. Enfin, après examen du dossier, il proposera une solution dans les 90 jours.
Cette plateforme recense les organismes reconnus au niveau national par les pouvoirs publics, ce qui constitue un vrai gage de qualité. Mais attention, certains Etats membres (Croatie, Espagne, Luxembourg, Pologne et Roumanie) mais aussi certains secteurs d’activité ne disposent pas encore d’organismes de règlement des litiges. Ils ne sont donc pas recensés par la plateforme. Aussi, si votre différend vous oppose à un professionnel établit dans l’un de ces pays, le recours à la plateforme n’est pas encore possible. Néanmoins, la commission européenne continue de travailler avec les Etats membres afin de parvenir le plus rapidement possible à une couverture complète de tous les Etats membres et de tous les secteurs de la consommation.
Aujourd’hui plus d’une centaine d’organismes de règlement extra-judiciaire des litiges de 17 Etats membres sont connectés à la plateforme.
De plus, la plateforme présente l’avantage d’être multilingue c’est-à-dire disponible dans la vingtaine de langues officielles de l’Union Européenne. Si vous ne maîtrisez pas la langue du professionnel, aucune inquiétude : votre réclamation se fait via votre point de contact national.
La plateforme, mode alternatif de règlement extra-judiciaire des litiges, constitue une réelle opportunité pour le consommateur en lui offrant un recours gratuit (ou à moindre coût) et rapide pour régler le différend avec le professionnel. Elle incitera sans doute aussi, à l’avenir, les consommateurs à se tourner davantage vers les achats transfrontaliers. Pour le professionnel, cette procédure est également avantageuse puisqu’elle lui permet d’apaiser voire de maintenir de futures relations contractuelles avec son client. Tout le monde y gagne donc, y compris la justice qui verra lui échapper, au moins en partie, ce type de contentieux.
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Pour saisir la plateforme européenne de réglement en ligne des litiges, se rendre ici
