Un refus d’indemnisation ou de prise en charge d’un sinistre, des frais bancaires trop élevés, des prélèvements ou paiements non autorisés etc. Les litiges dans le secteur de l’assurance et de la banque sont légion et les consommateurs se sentent souvent désarmés. Pour pallier à ce problème, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a formulé de nouvelles recommandations pour améliorer le traitement des réclamations des consommateurs et faciliter la médiation dans ces deux secteurs. Tour d’horizon.
Nous le constatons nous mêmes, l’opacité des informations relatives aux voies de recours, l’absence de réponse ou la réponse tardive à leurs réclamations découragent les consommateurs et les poussent à croire qu’ils sont dans l’incapacité d’obtenir gain de cause face aux professionnels de ces secteurs.
Aujourd’hui l’ACPR demande aux entreprises d’assurance, aux établissements de crédit et à leurs intermédiaires (courtiers notamment) d’adopter une organisation interne visant à mieux enregistrer les réclamations des consommateurs.
Quel que soit l’interlocuteur avec lequel échangera le consommateur, celui-ci devra lui expliquer la démarche à suivre pour que sa réclamation soit enregistrée afin d’être traitée. Les professionnels devront soit inviter leur client à formuler une réclamation écrite par courrier, mail ou via un formulaire de réclamation dédié.
L’ACPR met l’accent sur la nécessité d’informer le consommateur de manière claire et compréhensible sur les voies de recours qui s’offrent à lui. Il devra également être informé sur le délai de traitement de ses réclamations et sur les délais ouvrant droit à la médiation.
Concernant la médiation, l’ACPR apporte une modification importante au mode de saisine des médiateurs de ces deux secteurs.
Actuellement, la saisine de ces médiateurs est conditionnée à l’épuisement des voies de recours internes à l’entreprise en cause. En général, les professionnels exigent qu’une première réclamation soit adressée à l’agence locale puis au service client et enfin au service consommateurs.
A compter du 1er janvier 2023, l’épuisement de ces voies de recours ne sera plus nécessaire. Dès la première réclamation adressée au professionnel en cause ou à son intermédiaire, il sera possible de saisir le médiateur compétent, si le consommateur réceptionne une réponse négative ou subit une absence de réponse de plus de deux mois depuis l’envoi de son courrier.
Enfin, l’ACPR invite les professionnels en cause à étudier annuellement leur dispositif de traitement des réclamations afin de corriger leurs mauvaises pratiques et leurs manquements à la réglementation.
Souvent décrié, les secteurs de la banque et de l’assurance sont source de nombreux litiges. Ces mesures seront-elles suffisantes pour renforcer la protection des consommateurs et leur redonner confiance? Il appartiendra aux consommateurs d’en juger!
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