Je me permets de vous contacter pour solliciter votre aide concernant un litige avec le site de vente en ligne ASOS. J’ai commandé des pulls auprès de cette enseigne, mais ceux-ci ont rétréci dès le premier lavage, malgré le respect des consignes d’entretien indiquées sur les étiquettes. J’ai retourné les articles en suivant leur procédure, mais ASOS a refusé le remboursement sous prétexte qu’ils présentaient une odeur de lessive, ce qui, selon eux, empêche leur remise en vente. Cette décision me semble injustifiée, car le problème relève d’un défaut de fabrication des articles et non d’une mauvaise utilisation de ma part. J’ai tenté de contester leur décision par mail, mais leur service client reste inflexible. Que puis-je faire?
Léo répond :
Les CGV ASOS stipule, dans la partie “retours et remboursements”, que “ Les articles retournés doivent être envoyés dans leur état et emballage d’origine dans la mesure du possible, y compris les étiquettes ASOS et de la marque spécifique.”. Aussi, tout article renvoyé alors qu’il a été porté, utilisé, endommagé ou encore renvoyé sans protection ne peut faire l’objet d’un remboursement. En l’occurrence, ASOS considère que les articles retournés ne peuvent pas faire l’objet d’un remboursement parce qu’ils ont été lavés, et ne sont donc plus dans leur état d’origine. Ainsi, la plateforme est en droit de refuser votre remboursement.