J’ai acheté un PC (Lenovo Flex 5) chez Boulanger de Rosa Park. J’ai constaté un petit problème de charnière côté gauche et une petite fissure sur le boîtier situé en bas à gauche à proximité du connecteur de charge. J’ai donc renvoyé l’appareil au service après-vente (SAV). À mon arrivée, des photos ont été prises pour documenter l’état initial de l’ordinateur. Quelques jours plus tard, on m’a annoncé que la garantie n’était pas acceptée et on m’a proposé un coût de réparation d’environ 500 euros. Compte tenu du problème initial, le montant était disproportionné et j’ai décidé de décliner le devis et de venir récupérer mon PC.  Cependant, à ma grande surprise, lorsque j’ai récupéré l’ordinateur, il présentait des dommages supplémentaires, bien plus graves. Ces dommages n’était pas présent lorsque j’ai confié l’appareil à leur SAV, comme en témoignent les photos prises avant l’intervention. Malgré les discussions avec le responsable après-vente et les preuves fournies, mon problème n’a pas été reconnu et mon appareil n’a pas été repris pour réparation ou remise à neuf. Leur SAV est tenu d’accomplir ses tâches avec diligence et de restituer le matériel qui lui est confié en parfait état. Dans ce cas précis, il est clair que l’état de mon ordinateur s’est dégradé pendant la période de service après-vente dont il était responsable. Que puis-je faire pour obtenir les réparations nécessaires à la remise de mon PC dans son état d’origine ou, si cela n’est pas possible, un remplacement équivalent.

Léo répond :

La responsabilité du service après vente peut être recherché en application de l’article 1231-1 du code civil. En effet, cet article dispose que « le débiteur est condamné, s’il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l’inexécution de l’obligation, soit à raison du retard dans l’exécution, s’il ne justifie pas que l’exécution a été empêchée par la force majeure ». En l’espéce, vous semblez avoir la preuve que Boulanger vous a remis le PC dans un état plus déplorable que celui dans lequel vous l’aviez remis. Nous vous invitons donc à écrire au service clientèle de Boulanger pour demander une réparation de votre préjudice. N’hésitez pas à joindre à l’appui de votre saisine les photos de votre PC avant la remise au service après-vente et celles après la remise au service après-vente. En cas d’échec de cette démarche, vous pourrez saisir le Médiateur de la FEVAD par voie postale à l’adresse suivante : Médiateur de la consommation FEVAD BP 20015 – 75362 PARIS CEDEX 8 ou en ligne .