En 2022, ma mère, alors âgée de 80 ans, a acheté une cuisinière dans le magasin BUT de Romans-sur-Isère. Le vendeur a profité de mon absence pour lui forcer la main afin de lui faire souscrire une extension de garantie totalement inutile. Aujourd’hui, deux ans plus tard, la vitre extérieure de cette cuisinière (qui est simplement collée à la vitre intérieure) s’est détachée d’elle-même dans la cuisine. Ce produit a pourtant été très peu utilisé : ma mère s’en est servie à peine 3 fois en deux ans, et jamais du four, car elle fait venir ses repas de l’extérieur. Si ma mère avait été dans la cuisine au moment des faits, elle aurait pu subir des blessures gravissimes. Elle souffre de varices importantes aux jambes, et un bris de verre aurait pu provoquer une hémorragie fatale. Nous avons immédiatement contacté le magasin BUT de Romans, qui nous a redirigés vers le SAV, qui à son tour nous a dirigés vers le service de l’extension de garantie. Ce service nous a demandé d’envoyer une photo de la cuisinière afin qu’un « expert » puisse l’examiner à distance, ce qui a été fait le 27/09/2024. Le 30/09/2024, nous avons reçu un mail nous informant que l’assurance habitation de ma mère devait couvrir les dommages et de voir avec elle. C’est une décision inadmissible pour ce qui est clairement un défaut de fabrication, donc j’ai contesté la décision de l’extension de garantie.
Depuis, j’échange avec le service de réclamation, qui se cache derrière les clauses d’une extension de garantie de 13 pages. Cette garantie, selon eux, ne couvre pas ce dommage. Aucun expert n’a été envoyé sur place, tout s’est fait à partir de la photo, sans véritable inspection. Je dénonce avec force ces pratiques commerciales abusives. Les vendeurs, comme ceux de BUT, imposent ces extensions de garantie aux personnes âgées et vulnérables, les piégeant avec des contrats dont ils ne comprennent pas les termes. Aujourd’hui, ma mère se retrouve avec une cuisinière dangereuse, des éclats de verre dépassant, un appareil inutilisable et invendable. Il est honteux que des enseignes comme BUT profitent de la vulnérabilité des clients pour toucher des primes, et refusent ensuite toute prise en charge lorsqu’un défaut de fabrication évident apparaît.
Léo répond :
Si l’achat date de 2 ans, vous pouvez vous prévaloir de la garantie légale de conformité (article L217-3 et suivants du code de la consommation). Dans le cadre de cette garantie, les défauts qui apparaissent dans les 2 ans à compter la livraison du bien sont présumés exister lors de la délivrance du bien. Vous n’avez donc pas à rapporter la preuve du défaut. Pour la faire jouer, vous devez adresser un courrier recommandé au vendeur pour le mettre en demeure de réparer ou échanger la cuisinière défectueuse ou encore de vous rembourser. En l’espèce, il apparaît que vos démarches auprès de But n’ont pas abouti. A ce stade vous pouvez saisir le médiateur dont dépend le magasin But à savoir la commission médiation consommateurs de la Fédération Française de la Franchise. Cette médiation peut être saisie par voie postale à Commission Médiation consommateurs de la FFF 29 boulevard de Courcelles 75008 Paris ou encore en ligne. En cas d’échec de cette médiation, vous devrez saisir le tribunal de proximité compétent de votre domicile.