J’ai souscrit une offre Freebox Ultra, qui promet un débit allant jusqu’à 8 Gb/s. Lors de la souscription, aucune mention claire n’était faite concernant la nécessité de matériel supplémentaire (SFP+, câbles spécifiques, switch, etc.) pour atteindre ce débit. Or, après contact avec le service client, il m’a été indiqué que l’équipement fourni par défaut permet uniquement 1 Gb/s, sauf si je commande et installe du matériel complémentaire à mes frais. J’ai déjà effectué la commande du module SFP+, proposé gratuitement depuis mon Espace Abonné. Cependant, cette commande génère des frais de livraison de 10 €, et impose encore l’achat de câbles Ethernet catégorie 6 (ou supérieure), ainsi que l’acquisition d’un switch réseau pour pouvoir distribuer le signal sur plusieurs appareils. Tout cela représente un coût non prévu pour accéder à un service qui m’a été présenté comme complet et compris dans mon abonnement. À mon sens, cette situation constitue une omission d’information essentielle et une promesse commerciale trompeuse. Que puis-je faire ?
Léo répond :
L’offre à laquelle vous avez souscrit précise bien que le débit peut aller jusqu’à 8Gb/s, mais n’est pas garantie, sur ce point vous n’avez pas vraiment de possibilité de recours. En revanche, il n’est pas précisé dans les publicités de Free, de la nécessité pour le consommateur de s’équiper de matériel supplémentaire pour atteindre ce très haut débit. A ce sujet, ce type de pratique pourrait être considéré comme une pratique commerciale déloyale. En effet, selon l’article L121-2 du code de la consommation, une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise notamment :
« 2. Lorsqu’elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l’un ou plusieurs des éléments suivants :
d) Le service après-vente, la nécessité d’un service, d’une pièce détachée, d’un remplacement ou d’une réparation ;
e) La portée des engagements de l’annonceur, notamment en matière environnementale, la nature, le procédé ou le motif de la vente ou de la prestation de services ».