J’ai effectué un achat de poêle à granulés en février 2025 pour ma nouvelle maison, qui avait à l’origine un poêle à bois en fonte. Lors de la première installation, les techniciens démontent mon ancien poêle avant de vérifier la conformité du nouveau poêle à granulés, qui s’avère complètement inutilisable.
Morale de l’histoire : je me retrouve avec un conduit complètement ouvert et une attente de 2 mois pour une nouvelle installation. Un geste commercial de 200 euros m’a été accordé, mais j’ai dû le rappeler au moment du dernier paiement, car ils auraient été capables de me faire payer le prix plein. Il y a un risque de condensation et de dégâts à l’intérieur de ma maison.
Une nouvelle installation d’un nouveau poêle a eu lieu en avril. Ils n’ont même pas osé l’allumer après montage pour s’assurer du bon fonctionnement. Après le passage du technicien pour la mise en service en juillet, il s’avère que le nouveau poêle est aussi inutilisable à cause d’un défaut de l’extracteur de fumée.
Je me suis retrouvée à devoir appeler, à maintes reprises, le SAV pour la demande de réparation. La société n’a jamais repris contact avec moi pour trouver un arrangement ou tout simplement s’excuser du désagrément. Il a encaissé l’argent et un point c’est tout. Maintenant je me retrouve aux portes de la trêve hivernale, après 9 mois de problèmes, avec un poêle qui n’est toujours pas réparé. Que puis-je faire ?

Léo répond :

En tant qu’acheteur, vous bénéficiez de la garantie légale de conformité (art. L217-3 du Code de la consommation). Cette garantie s’applique en cas de défectuosité d’un bien qui apparait dans les 2 ans de sa délivrance. La défectuosité est présumée existante au moment de la délivrance, c’est-à-dire que vous ne devez pas prouver la défaillance du bien. Conformément à cette garantie, vous êtes en droit de solliciter la mise en conformité par réparation ou remplacement, et à défaut, la réduction du prix ou la résolution du contrat (art. L217-8 du Code de la consommation). En l’espèce, nous vous invitons à adresser une lettre recommandée au vendeur pour lui signaler le défaut de conformité de votre poêle à granulés, et demander la mise en conformité soit par réparation soit par remplacement dans un délai imparti (par exemple 30 jours). Si cette démarche n’aboutit pas, vous pourrez, au choix, solliciter une réduction du prix ou la résolution du bien. N’hésitez pas à vous faire accompagner par une association de défense des consommateurs dans vos démarches.