Je reviens vers vous concernant mon séjour à Apartamentos en Plom à Valence. Malheureusement, j’ai dû quitter ce logement réservé sur Booking.com pour mon échange universitaire en raison de plusieurs problèmes graves et inacceptables :
• Présence de cafards et autres insectes : J’ai découvert des cafards et d’autres insectes non seulement dans l’appartement, mais également dans mes vêtements. Ce problème est récurrent et mentionné dans des avis clients de 2023 et 2024.
• Odeur de moisissure et humidité : Le logement a une forte odeur de moisissure et une humidité omniprésente, confirmée également par d’autres commentaires.
• Logement non conforme aux photos : Les photos sur l’annonce ne reflètent absolument pas la réalité du logement, ce qui constitue une publicité mensongère. En effet, le propriétaire rassemble l’ensemble de ses logements sur une même annonce ce qui lui permet de garder une très bonne note globale.
• Propreté déplorable à l’arrivée : À mon arrivée, le logement était partiellement nettoyé : il y avait des poils dans la salle de bain, le frigo était sale, et des toiles d’araignées étaient présentes.
• Réaction inadéquate du propriétaire : lorsque j’ai signalé ces problèmes, le propriétaire m’a simplement proposé une bombe anti-cafards, affirmant que la situation était normale. Cette réaction est inacceptable et ne résout en rien les problèmes rencontrés. Il a également mentionné que la présence de cafards dans le logement n’avait jamais été remonté pourtant les avis prouvent le contraire.
Nous avons donc quitté ce logement le 07/07, soit 6 nuits avant la fin de la réservation. Après avoir contacté Booking à plusieurs reprises, l’agence ne nous propose qu’un geste commercial de 228€, somme qui ne couvre absolument pas la somme des coûts engendrés (relogement, machine à laver, bombe anti-cafards…). De plus, le propriétaire refuse catégoriquement de nous répondre, il est donc impossible de prétendre à un remboursement de sa part. Que peut-on faire?
Léo répond:
Booking est une plateforme de mise en relation entre le propriétaire du logement et le client. A ce titre, il se dégage de toute responsabilité en cas de problème avec le logement loué (article A3 des conditions générales d’utilisation du site internet Booking.com). Toutefois, le service client Booking peut vous aider à communiquer avec le propriétaire du logement, sans pour autant vous garantir une réponse du propriétaire. Contactez Booking via leur Centre d’aide. Vous pouvez également adresser une réclamation écrite au propriétaire du logement pour lui faire part des problèmes rencontrés lors de votre séjour (présence de cafards, odeur de moisissure, problème de propreté, etc.) et solliciter le remboursement des sommes versées. Pour appuyez votre demande, joignez les éléments de preuve (photos, correspondance avec le propriétaire, etc.) que vous avez pu réunir lors de votre séjour. En cas de refus ou d’absence de réponse, contactez le conciliateur de justice le plus proche de votre domicile. Il pourra tenter de concilier vos positions entre vous et le propriétaire indélicat. Sachez que si le propriétaire est un professionnel, vous avez la possibilité de saisir le centre européen des consommateurs France, habilité à régler les litiges entre un consommateur français et un professionnel situé dans un autre pays de l’Union Européenne, via leur réseau de correspondants présents dans chaque pays de l’UE.