J’ai effectué une commande Uber Eats n°26EEF, d’un montant de 41,66 €, passée le 28 Janvier à 22h10. Pour le contexte : je suis actuellement sous traitement médical lourd pour une maladie grave. Le jour de la commande, je me suis malencontreusement endormi avant l’arrivée du livreur. Celui-ci a tenté de me joindre via l’application, mais n’a jamais sonné à ma porte, alors que j’étais présent à mon domicile et que je l’aurais immédiatement entendu. Les images de ma caméra de surveillance, montrent clairement le livreur attend quelques minutes devant mon domicile, s’approche de la porte uniquement pour prendre en photo le numéro de la rue, puis repart avec la commande, sans jamais sonner ni déposer la commande devant la porte. Malgré cela, la commande a été indiquée comme “livrée” sur l’application, ce qui est factuellement faux. Il s’agit donc soit d’une négligence grave, soit d’un acte volontaire assimilable à un détournement de commande. J’ai contacté à plusieurs reprises le service client via l’application, mais je n’ai obtenu aucune réponse humaine, uniquement des échanges automatisés avec une IA, ce que je trouve totalement inadmissible compte tenu de la situation. Que puis-je faire ?

Léo répond :

Pour le bon déroulement de la livraison, le livreur doit pouvoir vous joindre. Vous devez donc rester joignable. L’article 15.8 des conditions générales de vente d’Uber Eats prévoit qu’Uber Eats ne serait être jugée responsable d’une mauvaise exécution qui vous serait imputable. Aussi, le livreur a pour obligation de vous joindre, et s’il n’y parvient pas, la commande est annulée mais facturée. En l’espèce, le livreur a tenté de vous joindre via l’application, sans que vous ne donnez de suite. De ce fait, aucun remboursement ne peut être exigé.