J’ai passé une commande McDonald’s d’un montant de 80€ sur UBER EATS le 25 mai 2025 à 19h30 (commande numéro 8EEE9). A 20h45 ne voyant pas ma commande arrivée, j’appelle le livreur qui me dit que la commande n’est pas prête en restaurant. J’appelle donc le restaurant McDonald’s de Nîmes Mas de Vignoles et le monsieur au téléphone me dit que suite à une erreur technique ma commande ne s’affiche pas. Il me conseille alors de l’annuler puis de la repasser. J’annule donc ma commande et celle-ci m’est tout de même facturée. Je trouve cela proprement scandaleux car je ne l’ai pas annulé de ma propre volonté. Je réclame donc un remboursement. J’ai tenté de contacter le service client à plusieurs reprises via l’application, mais celui ci est géré par un « robot » et il m’est impossible d’obtenir une réponse ni un numéro pour parler à une personne physique. J’ai également contacté la société via l’application MESSENGER mais sans plus de succès. L’erreur n’étant pas de mon fait je trouve scandaleux d’en assumer les frais et je déplore n’avoir aucune adresse ni numéro de téléphone vers qui me tourner. Pouvez vous m’aider dans cette démarche ?

Léo répond :

Les conditions générales de vente d’UBER EATS stipulent que le client ne bénéficie pas d’un droit de rétractation lorsqu’ il commande un repas via leur plateforme de livraison. En effet, vous avez commandé des produits périssables qui ne vous permettent pas de vous rétracter et donc d’annuler par vous même votre commande (article L221-28 1° du code de la consommation). En revanche, vous avez toujours la possibilité d’effectuer une réclamation via la rubrique « Problème avec une commande livrée ou passée », car vous estimez, à juste titre que l’erreur technique est à l’origine de votre annulation. Mais attention, c’est à vous d’apporter la preuve du bien fondé de votre demande, le restaurant Mc Donald’s doit donc vous fournir la preuve de cette erreur technique. A défaut, il sera compliqué d’obtenir votre remboursement.